2008.03.20
推行首問責(zé)任制 提升服務(wù)水平
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"永城公司訊 為增強(qiáng)全員責(zé)任意識(shí)、提升客戶服務(wù)水平，近日，永城公司制定并實(shí)施了以首問負(fù)責(zé)、首問承諾、制度配套和責(zé)任追究為核心內(nèi)涵的《首問責(zé)任制》。
首問負(fù)責(zé)，即第一個(gè)向用戶提供咨詢或服務(wù)的人員，有義務(wù)在職責(zé)范圍之內(nèi)做到讓用戶咨詢有門、首問責(zé)任到人，以幫助用戶把問題解決在首個(gè)辦理環(huán)節(jié)。
首問承諾，即以公示欄的形式將公司機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能、權(quán)限、業(yè)務(wù)程序、辦理時(shí)限和相關(guān)要求懸掛在明顯位置。對用戶做到首問必答，首問必釋，首問必果；對需按一定程序才能辦理的業(yè)務(wù)如報(bào)裝、改管等，除做好內(nèi)部溝通事宜外，應(yīng)一次性告知用戶相關(guān)事宜，并承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)把業(yè)務(wù)辦結(jié)。
制度配套，即首問責(zé)任制作為面向各類型用戶的第一制度，與其他現(xiàn)有制度及流程做到無縫鏈接，保證服務(wù)的順利進(jìn)行。
責(zé)任追究，制訂嚴(yán)格、具體、操作性強(qiáng)的首問責(zé)任追究制度，增加違規(guī)成本，并將該制度的執(zhí)行情況納入個(gè)人及部門績效考核之中，進(jìn)行定期的考核與評議。
通過該制度的實(shí)施，永城公司將在加強(qiáng)基礎(chǔ)管理方面再上一個(gè)新臺(tái)階。
首問負(fù)責(zé)，即第一個(gè)向用戶提供咨詢或服務(wù)的人員，有義務(wù)在職責(zé)范圍之內(nèi)做到讓用戶咨詢有門、首問責(zé)任到人，以幫助用戶把問題解決在首個(gè)辦理環(huán)節(jié)。
首問承諾，即以公示欄的形式將公司機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能、權(quán)限、業(yè)務(wù)程序、辦理時(shí)限和相關(guān)要求懸掛在明顯位置。對用戶做到首問必答，首問必釋，首問必果；對需按一定程序才能辦理的業(yè)務(wù)如報(bào)裝、改管等，除做好內(nèi)部溝通事宜外，應(yīng)一次性告知用戶相關(guān)事宜，并承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)把業(yè)務(wù)辦結(jié)。
制度配套，即首問責(zé)任制作為面向各類型用戶的第一制度，與其他現(xiàn)有制度及流程做到無縫鏈接，保證服務(wù)的順利進(jìn)行。
責(zé)任追究，制訂嚴(yán)格、具體、操作性強(qiáng)的首問責(zé)任追究制度，增加違規(guī)成本，并將該制度的執(zhí)行情況納入個(gè)人及部門績效考核之中，進(jìn)行定期的考核與評議。
通過該制度的實(shí)施，永城公司將在加強(qiáng)基礎(chǔ)管理方面再上一個(gè)新臺(tái)階。
